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Fachada exterior

martes, 5 de noviembre de 2013

HOTELERÍA

Hoteles:
CÓMO ATRAER A LA GENERACIÓN “Y”

Gagan Agarwal

Todos conocemos la situación. Estos “niños” constituyen una de las mayores oportunidades de mercado desde la generación del “baby boom”, sobre todo en el sector de la hotelería. La generación Y tiene muchos nombres y definiciones, como se puede comprobar con una búsqueda rápida en Internet. Todo el mundo está de acuerdo en que se trata de un gran grupo demográfico cuya influencia crece conforme aumenta su edad. La generación Y sustituirá pronto a la del “baby boom” como aquella con mayor poder adquisitivo del mundo, además de convertirse en la principal fuente de empleados. Todos los esfuerzos por atraer y mantener a clientes de la generación Y permitirán asimismo atraer y mantener a empleados de dicha generación.

Como cualquier grupo demográfico, la generación Y muestra varias características únicas que las empresas deben comprender y encarar para ganarse su fidelidad. Se trata de una generación que ha crecido con la tecnología y con Internet y ha adoptado un estilo de vida “hiperconectado”. Su forma de utilizar la tecnología los identifica: son personas sociables, confiadas, bien informadas y de mente abierta. Pero, disponer de un mundo virtual de información al alcance de la mano, ha convertido a los miembros de la generación Y en el público más impaciente, escéptico y concienciado jamás conocido. Para ellos, la reputación corporativa y la marca son menos importantes que las recomendaciones de sus coetáneos y las formas de marketing viral. El precio suele quedarse en un segundo plano ante la conveniencia.

Para la generación Y estar conectado no es algo normal, sino necesario. Esta “hiperconectividad” es lo que les ha permitido crear unas redes sociales tan sólidas. Huelga decir, por tanto, que, para seducir a la generación Y, la oferta para huéspedes debe incluir la posibilidad de conectarse a Internet.

Tendencias previstas

Mientras los huéspedes de hoy en día llegan a un hotel cargados con varios dispositivos, la generación Y será la primera en poder navegar, enviar SMS, chatear, enviar e-mails, escuchar música, sacar fotos, ver vídeos y hasta realizar pagos en línea en un sólo dispositivo ahorrándose así las tediosas colas. Una tendencia ante la que hay que responder, pues estos dispositivos serán el centro de la experiencia como huéspedes de la generación Y antes, durante y después de su estancia en un hotel. Los hoteleros se enfrentan al reto de sorprender y suscitar el interés de estos nuevos clientes mediante la tecnología, el diseño o las instalaciones de ocio y fidelizarlos con este factor sorpresa como “marca de la casa”.

Comunicación con la generación Y

¿Su sitio Web aparece en los motores de búsqueda adecuados? ¿Tiene un libro de visitas virtual donde los miembros de la generación Y puedan dejar recomendaciones? ¿Ha creado un grupo en Facebook? ¿Utiliza Twitter para informar a los huéspedes sobre las promociones del hotel? En resumen, su manera de comunicarse con los miembros de la generación Y determinará si puede ganárselos como clientes o no ofreciéndoles comunicación en modo burst, fácil de seguir y con sus medios favoritos.

Reservas

Las primeras impresiones son cruciales para la generación Y. El sistema de reservas tiene que “hablarles”, comunicarse en línea y de forma interactiva a través del correo electrónico y la mensajería instantánea y adaptarse a sus dispositivos móviles, y recordar al miembro de la generación Y de una visita anterior adaptándose automáticamente a sus preferencias conocidas. Por último, el sistema debe ofrecer un acceso sencillo a la información del hotel y de la zona (restaurantes, conciertos, etc.).

Registro en recepción

Los miembros de la generación Y odian tener que esperar y se registrarán en recepción mediante móvil o se dirigirán directamente al terminal de recepción automatizada al llegar. El registro personalizado mediante identificación biométrica permitiría por su parte mejorar la comodidad y la seguridad de los clientes. A continuación, el proceso de registro les guiaría a través de las opciones habituales (extraídas de los datos de registro del huésped), les permitiría confirmar o cambiar las preferencias de la habitación y les pediría si desean servicios especiales.

En el hotel

Hoy en día muchos hoteles han incorporado la tecnología Wi-Fi, pero en general sólo en determinados puntos. Pero la generación Y espera que sus dispositivos, habilitados para la tecnología Wi-Fi, funcionen de forma permanente en todo el hotel y estén disponibles en cualquier momento y lugar, lo que puede resultar caro. Para que la inversión resulte rentable hay que aplicar la tecnología Wi-Fi a todas las operaciones y los servicios ofrecidos a los huéspedes. La tecnología Wi-Fi puede mejorar la eficiencia de los empleados, atraer y mantener a empleados de la generación Y, así como reducir los costes de implementación y mantenimiento de la infraestructura. Mediante las tecnologías de conversión de DSLAM y coaxial a IP para el cableado existente se puede ofrecer Wi-Fi en todas las habitaciones de forma económica.

Atraer a la generación Y

Resulta más difícil fidelizar a la generación Y que a la generación del “baby boom”, ya que las expectativas de los primeros son mucho más altas. No olvide que la mayoría de ellos lo han tenido todo desde que nacieron. El truco consiste en satisfacer sus expectativas ofreciéndoles la combinación adecuada de servicios gratuitos y de pago y que además logre sorprenderles. La fortaleza de las redes sociales es un indicador claro de la enorme influencia existente entre los miembros de la generación Y. Así, en cuestión de segundos se puede contar una mala experiencia a todo el planeta y, a la inversa, una experiencia buena aportará nuevas oportunidades de negocio procedentes de otros miembros del grupo más que con ninguna generación anterior. ¡Ahí es donde hay que redoblar esfuerzos!