CÓMO ATRAER A LA GENERACIÓN “Y”
Gagan Agarwal
Todos conocemos la situación. Estos “niños” constituyen una de las
mayores oportunidades de mercado desde la generación del “baby boom”, sobre
todo en el sector de la hotelería. La generación
Y tiene muchos nombres y definiciones, como se puede comprobar con una
búsqueda rápida en Internet. Todo el mundo está de acuerdo en que se trata de
un gran grupo demográfico cuya influencia crece conforme aumenta su edad. La generación Y sustituirá pronto a la del
“baby boom” como aquella con mayor poder adquisitivo del mundo, además de
convertirse en la principal fuente de empleados. Todos los esfuerzos por atraer
y mantener a clientes de la generación Y
permitirán asimismo atraer y mantener a empleados de dicha generación.
Como cualquier grupo demográfico, la generación Y muestra varias características únicas que las empresas
deben comprender y encarar para ganarse su fidelidad. Se trata de una
generación que ha crecido con la tecnología y con Internet y ha adoptado un
estilo de vida “hiperconectado”. Su forma de utilizar la tecnología los
identifica: son personas sociables, confiadas, bien informadas y de mente
abierta. Pero, disponer de un mundo virtual de información al alcance de la
mano, ha convertido a los miembros de la generación
Y en el público más impaciente, escéptico y concienciado jamás conocido. Para
ellos, la reputación corporativa y la marca son menos importantes que las
recomendaciones de sus coetáneos y las formas de marketing viral. El precio
suele quedarse en un segundo plano ante la conveniencia.
Para la generación Y estar
conectado no es algo normal, sino necesario. Esta “hiperconectividad” es lo que
les ha permitido crear unas redes sociales tan sólidas. Huelga decir, por
tanto, que, para seducir a la generación
Y, la oferta para huéspedes debe incluir la posibilidad de conectarse a
Internet.
Tendencias previstas
Mientras los huéspedes de hoy en día llegan a un hotel cargados con
varios dispositivos, la generación Y
será la primera en poder navegar, enviar SMS, chatear, enviar e-mails, escuchar
música, sacar fotos, ver vídeos y hasta realizar pagos en línea en un sólo
dispositivo ahorrándose así las tediosas colas. Una tendencia ante la que hay
que responder, pues estos dispositivos serán el centro de la experiencia como
huéspedes de la generación Y antes,
durante y después de su estancia en un hotel. Los hoteleros se enfrentan al
reto de sorprender y suscitar el interés de estos nuevos clientes mediante la
tecnología, el diseño o las instalaciones de ocio y fidelizarlos con este
factor sorpresa como “marca de la casa”.
Comunicación con la generación Y
¿Su sitio Web aparece en los motores de búsqueda adecuados? ¿Tiene un
libro de visitas virtual donde los miembros de la generación Y puedan dejar
recomendaciones? ¿Ha creado un grupo en Facebook? ¿Utiliza Twitter para
informar a los huéspedes sobre las promociones del hotel? En resumen, su manera
de comunicarse con los miembros de la generación
Y determinará si puede ganárselos como clientes o no ofreciéndoles
comunicación en modo burst, fácil de seguir y con sus medios favoritos.
Reservas
Las primeras impresiones son cruciales para la generación Y. El sistema de reservas tiene que “hablarles”,
comunicarse en línea y de forma interactiva a través del correo electrónico y
la mensajería instantánea y adaptarse a sus dispositivos móviles, y recordar al
miembro de la generación Y de una visita anterior adaptándose automáticamente a
sus preferencias conocidas. Por último, el sistema debe ofrecer un acceso
sencillo a la información del hotel y de la zona (restaurantes, conciertos,
etc.).
Registro en recepción
Los miembros de la generación Y
odian tener que esperar y se registrarán en recepción mediante móvil o se
dirigirán directamente al terminal de recepción automatizada al llegar. El
registro personalizado mediante identificación biométrica permitiría por su
parte mejorar la comodidad y la seguridad de los clientes. A continuación, el
proceso de registro les guiaría a través de las opciones habituales (extraídas
de los datos de registro del huésped), les permitiría confirmar o cambiar las
preferencias de la habitación y les pediría si desean servicios especiales.
En el hotel
Hoy en día muchos hoteles han incorporado la tecnología Wi-Fi, pero en
general sólo en determinados puntos. Pero la generación Y espera que sus dispositivos, habilitados para la
tecnología Wi-Fi, funcionen de forma permanente en todo el hotel y estén
disponibles en cualquier momento y lugar, lo que puede resultar caro. Para que
la inversión resulte rentable hay que aplicar la tecnología Wi-Fi a todas las
operaciones y los servicios ofrecidos a los huéspedes. La tecnología Wi-Fi
puede mejorar la eficiencia de los empleados, atraer y mantener a empleados de
la generación Y, así como reducir
los costes de implementación y mantenimiento de la infraestructura. Mediante
las tecnologías de conversión de DSLAM y coaxial a IP para el cableado
existente se puede ofrecer Wi-Fi en todas las habitaciones de forma económica.
Atraer a la generación Y
Resulta más difícil fidelizar a la generación
Y que a la generación del “baby boom”, ya que las expectativas de los
primeros son mucho más altas. No olvide que la mayoría de ellos lo han tenido
todo desde que nacieron. El truco consiste en satisfacer sus expectativas
ofreciéndoles la combinación adecuada de servicios gratuitos y de pago y que
además logre sorprenderles. La fortaleza de las redes sociales es un indicador
claro de la enorme influencia existente entre los miembros de la generación Y. Así, en cuestión de
segundos se puede contar una mala experiencia a todo el planeta y, a la inversa,
una experiencia buena aportará nuevas oportunidades de negocio procedentes de
otros miembros del grupo más que con ninguna generación anterior. ¡Ahí es donde
hay que redoblar esfuerzos!
